廣通云呼叫中心 — 酒店行業解決方案

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酒店行業呼叫中心背景

酒店賓館業是現代社會中競爭最激烈的行業之一。除了自身經營的主業――住宿、餐飲等之外,還包含購物、娛樂、休閑、運動、旅游等輔業。消費者在選擇酒店賓館進行消費時,除了理想舒適的住宿、周圍便捷的交通、可口的餐飲,消費者十分注重的還有酒店賓館的服務質量。從某種意義上來說,酒店賓館生產和銷售的不僅是實物產品,更多的是服務,消費者希望得到的是物質和精神的多重滿足,這就給酒店管理提出了更高的質量要求。對于具備食、宿、娛、購等多重屬性于一體的酒店賓館企業來說,更應注重和滿足消費者的多樣化需求。如何更好地維持客戶忠誠度、拓展新客戶,增強酒店賓館企業的整體競爭力,成為酒店賓館企業必須思考的問題。


酒店行業呼叫中心解決方案

呼叫中心猶如一個統一對外的“窗口”,客戶通過這一窗口,可以進行房間預定/退房、餐位預定等業務??頭嗽笨稍詰諞皇奔淶彌吹緲突У納矸荼塵?、歷史消費詳情,甚至性格愛好等信息,從而掌握客戶的需求變化,有助于維系老客戶,提高客戶的滿意度,從整體上提高酒店賓館業的服務質量與工作效率。

系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合,把飯店管理、客戶訂單、供應鏈等通過網絡進行整合,增強酒店賓館企業的市場靈敏度,建立起企業的快速反應機制,增強與客戶的信息互動,實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺,酒店賓館客服人員與客戶進行互動和協作,從而完成客戶服務與客戶關懷。系統還可以為酒店賓館供應鏈上的各個企業提供平等對話的平臺,建立有效的價值協作網,將企業供應鏈轉變成一種可長期利用的穩固資源,從而從整體上降低企業的運作成本。

1. 客戶自助服務

客戶致電酒店賓館企業廣通云呼叫中心首先進入語音查詢系統,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。

2. 呼叫中心自動通告

自動通告為語音導航的一部分,客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告,酒店賓館業企業可發布的內容有:1) 酒店賓館最新動態;2) 重要信息公布;3) 優惠活動介紹,等等。

3. 客戶咨詢

酒店賓館企業客戶咨詢所涉及的范圍包括:住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優惠活動咨詢、合作項目咨詢、娛樂休閑項目咨詢等等。系統對于老客戶可建立一對一的親情關系,將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處,有助于將客戶轉變為長期穩定的資源,有助于客戶的維系和服務的延續性。

4. 酒店預訂

廣通云呼叫中心系統通過人工坐席、自助語音服務等方式,受理客戶所申辦的預訂等各類業務,生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到企業呼叫中心后,客服人員以電話、短信息等方式回復客戶??突б部傷媸蓖ü低沉私饉臧煲滴襝執τ諛囊換方詡澳囊徊棵潘?。系統的來電彈跳功能可以使客服人員第一時間獲知來電者的身份背景資料,迅速了解其歷史消費信息,及詳細地址甚至性格愛好等等。

5. 統計報表

酒店賓館通過廣通云呼叫中心系統每天接聽和呼出大量的電話,每個電話都包含各種重要的信息,如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時間、呼出電話的接聽情況等;同時,這些數據的統計分析,如每天話務量的情況、每個電話平均接聽時間等,對呼叫中心的管理、監測和運營維護都非常有價值。系統具備呼叫數據的完整記錄、查詢、統計的功能,提供各種豐富靈活的報表,同時還應該具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力??頭嗽笨梢粵榛畹刈遠ㄒ逋臣頗諶?,為酒店賓館企業決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:

1) 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計;

2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計;

3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計;

4) 客服人員的狀態記錄:示閑、示忙、話務處理;

5) 收發短信的記錄與統計,等等。

通過對統計報表的比較分析,管理決策者可以獲知哪些酒店賓館的服務或項目是客戶最為關注的,哪些是最暢銷的,客戶的投訴集中在哪里……通過這樣的分析,有利于企業管理者、決策者有針對性地完善客戶服務,提高服務質量。

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